Приеры вопросы о потребностях клиента


Зачем нужно выявлять потребности клиентов


Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации. Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом.

Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

Здесь должно работать правило: не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят.

Таким образом, прежде чем приступить к разработке продукта, вам необходимо определить потребности рынка.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории.

Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце. Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента.

Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят. Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин.

А вот дети постарше сами ходят в магазин.

Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований.

Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи.

Давайте разберемся, для чего это нужно. Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

  1. Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
  2. Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.
  3. Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
  4. Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.

Ошибки при выявлении потребностей

Часто продавцы, имеющие мало опыта работы с клиентами, допускают следующие ошибки при определении потребностей:

  • Неправильно определяют потребности, ориентируясь на собственный вкус.

    Помните, продавать клиенту нужно не то, что нравится вам, а то, что нужно ему.

  • Перебивают клиента, не дают высказаться.
  • Чрезмерно увлекаются закрытыми вопросами, диалог не получается, клиент чувствует себя не комфортно, как на допросе.
  • Не закончив выявление потребностей, начинают презентацию товара. В результате предложенный вариант – не то, что нужно покупателю.

Успешные продажи невозможны без выявления потребностей конкретного клиента. Этот полезный навык заключается не только в умении правильно задать вопрос, но и в способности услышать ответ.

2+

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: СКРЫТАЯ И ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТИ

Ключевым фактором успеха в процессе выявления потребностей клиента является знание типов потребностей. Потребность бывает двух типов: Скрытая и Явная. ► СКРЫТАЯ ПОТРЕБНОСТЬ Скрытая потребность — это потребность, которую клиент осознает, но она не причиняет ему осознаваемое неудобство.

И поэтому не побуждает его к действию. Клиент не покупает если его потребность остается Скрытой. ►ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ Явная потребность — это потребность, которую клиент озвучивает. Она его беспокоит — причиняет неудобство или проблемы. Клиент покупает, только если потребность становится Явной. Как быстро Скрытая потребность переходит в Явную?
Как быстро Скрытая потребность переходит в Явную?

Это зависит от вашего мастерства.

Скрытую потребность можно перевести в явную очень быстро. Что нужно для того, чтобы перевести Скрытую потребность в Явную?

Выполнение 2-х условий:

  • Знать бизнес клиента и его ***Это даст вам направление, в котором необходимо развивать понимание существующих или будущих проблем, потерь и неудобств для того, чтобы быстро проходить процесс выявления потребностей клиента.///Ответьте себе на вопросы:///В каком виде деятельности клиента сейчас существуют проблемы, задержки, неувязки, узкие места? Как это влияет на тот вид деятельности компании, в котором может быть использован ваш продукт или уже используется его аналог? Какие издержки несет из-за существующих проблем этот конкретный вид деятельности, и как это влияет на конечный продукт клиента?///
  • Использовать ***Скрытая потребность трансформируется в Явную с помощью СПИН-вопросов. Выявление и формирование потребностей у клиента — это ключевая функция СПИН-вопросов.///Цель СПИН-вопросов в сложной продаже — выявить Скрытие потребности и развить их до уровня Явных./// вопросы ведут к пониманию ситуации. — выявляют Скрытую потребность. вопросы ее усиливают, и вопросы ведут к признанию Явной потребности.

Вопросы, которые помогут выявить потребности клиента

Правильно заданный вопрос наряду с конструктивным диалогом может сыграть решающую роль в том, сможет ли предприниматель заранее предугадать интересы своего клиента. Виды вопросов:

  • Закрытые. Допустим, женщина зашла в магазин одежды, и осматривает витрину с куртками. В это время наблюдательный предприниматель интересуется: «Девушка у нас новые поступления из Турции, могу я вам показать несколько курточек?». От посетителя требуется лишь утвердительный или отрицательный ответ без пояснений.
  • Риторические. Их роль в основном направлена на поддержание обсуждаемой темы. Например: «Я, конечно, понимаю вас, надоело уже да постоянно «сторожить» уровень зарядки?». Нельзя недооценивать значимость данного вопроса, поскольку он позволяет держать темп беседы и не уводить внимание клиента в сторону.
  • Открытые. Пример: «А вы, какой размер куртки обычно носите?»
  • Альтернативные. Предоставляют своеобразный выбор для потенциального клиента, поскольку здесь консультант предлагает сразу несколько вариантов. Пример: «Могу предложить куртку с капюшоном и тот же вариант только без него?».
  • Вопросы, которые должны подтолкнуть клиента самому дать ответ. Яркий пример: «Вам же смартфон нужен преимущественно для игр, у модели «R» зарядка держится значительно дольше, может стоит вам купить?».

На заметку! Решающая роль в том, сможет ли консультант выявить потребность клиента и заставить его приобрести товар зависит от правильности вступительного вопроса.

Заходя в магазин или в более крупную продовольственную точку, люди ведут себя неоднозначно – задача продавца оперативно изучить темперамент посетителя и выбрать удобный момент для того, чтобы задать первый вопрос. При этом крайне не рекомендуется спрашивать о чем либо, когда клиент находится в процессе наблюдения (то есть изучает товар).

Если процесс изучения затянулся это, с большой долей вероятности, означает об осведомленности покупателя – с товаром он знаком, но пытается разобраться с некоторыми деталями. Не стоит ему мешать, но если человек решил уйти, можно подключить вопросы и постараться завязать диалог.

Вывод


Работайте с человеком здесь и сейчас, а не пытайтесь ломать уже сформировавшуюся раннее основу, состоящую из убеждений, стереотипов и симпатий — это самый простой и легкий путь к закрытию сделки. Если клиент склоняется к определенному бренду, то допускайте возможность покупки именно этого бренда. Убейте опасения и Для преодоления очень сложных возражений, вам понадобиться большой опыт и много знаний, чтобы перестроить потребности с нуля.

Совет А как вы выявляете потребности своих клиентов? Поделитесь своими секретами в комментариях!

Источник: https://arsales.in.ua/potrebnosti-klienta/

Примеры открытых вопросов

Для того чтобы показать заинтересованность в решении проблем гражданина, стоит углубиться в задачу.

Например:

  1. «Как часто вы будете пользоваться данным инструментом?». Подразумевает ответ, после которого намного проще подобрать соответствующую модель. Такой интерес положительно воспринимается, так как вы принимаете участие и решаете часть проблем, которые могут возникнуть в будущем.
  2. Классическая фраза: «Для кого вы выбираете подарок?». Очень помогает мужчине в сувенирном магазине и при любом ответе сближает собеседников.

Наглядное пособие очень поможет вам научиться правильно общаться:

Открытые вопросы в продажах — примеры

В продажах открытые вопросы используют для:

  1. и самое основное, когда вы правильно настроите систему открытых вопросов – ваш клиент своими ответами продает сам себе.

    И в таком случае вам не нужно будет закрывать возражения и бороться со страхами и сомнениями в покупке.

  2. выигрыша времени на обдумывание – если ситуация зашла в тупик или вам нужно время обдумать свое решение или ответ – дайте своему собеседнику высказаться, задав открытый вопрос;
  3. получения информации по выявлению потребностей клиента;
  4. использования «техники активного слушания» в продажах;
  5. определения причин отказа или сомнения клиента по тому или иному поводу;
  6. начала разговора – таким образом вы можете познакомиться и узнать собеседника, его желания и тд;
  7. закрепления отношений с клиентами и партнерами;
  8. направления разговора по заранее намеченному плану – когда вы и ваш продавец работают по определенному скрипту. И когда вы видите, что диалог заворачивается в другом направлении — с помощью открытого вопроса вы можете повернуть мысли собеседника в нужном направлении;
  9. перехода с одной темы на другую;
  10. создания комфортных условий диалога;
  11. уточнения запросов клиента;

Читайте также:откроется в новом окне Все это вы можете сделать по одной простой причине, задавая своему собеседнику, открытый вопрос – вы предоставляете ему право высказать свое мнение и не ограничиваете его не по времени ни по объему.

И, поверьте, ваш собеседник будет благодарен вам за такую возможность.

А уж если вы проявите искренний интерес к его словам, то он расскажет даже то, о чем предпочитал бы молчать при других обстоятельствах. Сейчас люди испытывают дефицит общения, посмотрите – везде ограничения: смс-ки, чаты, месссенджеры – сильно не разгуляешься. Да и люди привыкли, что очень часто никто их не слушает.

Когда вы или ваш продавец задаете потенциальному клиенту вопросы и выслушиваете их мнение искренне и не перебивая, они проникаются доверием, что особенно важно в продажах. Таким образом цель открытых вопросов в продажах – разговорить собеседника, помочь ему выговориться и дать возможность стать главным в процессе продаж и тогда он сам себе все продаст, как это воплотить читайте ниже.

Таким образом цель открытых вопросов в продажах – разговорить собеседника, помочь ему выговориться и дать возможность стать главным в процессе продаж и тогда он сам себе все продаст, как это воплотить читайте ниже.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов.

Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

  1. Как будете использовать?
  2. Что вам нравиться в вашем товаре?
  3. Чем вы ранее пользовались?
  4. Для чего будете использовать?
  5. Кто ещё будет пользоваться товаром?
  6. По каким критериям выбираете товар?
  7. Что для вас важно в товаре?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно.

Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него.

К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался.

Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.Так же важно понять кто будет пользоваться товаром.

Часто люди покупают товар не себе, а в подарок.

В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Маркетинговые исследования

Прежде всего, необходимо выяснить, какие конкретно потребности существуют у целевой аудитории.

Именно поэтому крайне важно произвести необходимые маркетинговые исследования.

Более рационально производить то, что точно купят, а не продавать то, что произведено без должного изучения потребностей целевой аудитории.

Почему клиенты не отвечают на вопросы?

Если клиент не хочет отвечать на вопросы, значит, ваш вопрос задан не верно, поэтому пенять на клиента в этом случае не стоит. Если вы будете задавать правильные вопросы для выявления потребностей клиента, не нагружая клиента при этом, то он вам ответит. Даже перед началом разговора, вы можете так и сказать: «Я хочу задать вам ряд вопросов, чтобы понять вашу специфику и более подробно разработать для вас коммерческое предложение.

Именно поэтому очень важно, чтобы вы максимально точно и подробно ответили на них». Просто объясните клиенту, для чего вы собираетесь задавать свои вопросы.

Цели выявления потребностей

  1. Сбор информации о потребности клиента
  2. актуализация дополнительных потребностей
  3. Выражение своего уважения и заботы о клиенте (продолжение этапа установления контакта)

Выявление потребности должно иметь структурный характер, и вам следует выяснять потребности постепенно, продвигаясь от общего к частному. Это важно по той причине, что клиенты часто сами с трудом могут полно и четко сформулировать свою потребность и уже на этом этапе им требуется профессиональная помощь.Мы рассмотрим технику выявления потребностей под названием «Воронка вопросов» — она проста в понимании и позволяет точно выявить потребности клиента.

Выявление потребности в продажах у клиента, с примерами открытых вопросов

Самый главный навык менеджера по продажам (возможно, Вам будет интересно по теме: какими качествами должен ) – общение.Умение вести диалог с клиентом, задавать вопросы делает из простого продавца виртуоза.

Ведь, чтобы узнать потребности и все же продать товар или услугу, нужно разговорить клиента.

Раскроется он не каждому. Только тому, кто зацепит своим вниманием, тактом и заинтересованностью.На помощь придут открытые вопросы, с помощью которых не только «раскрыть» клиента и выяснить потребности. Но и продать, и допродать услугу, а потом общаться много лет, как старые друзья. Как говорится, найти драгоценное составляющее.Открытые вопросы начинаются со слов:

  1. Кто (Кто будет сидеть за рулем?)
  2. Какая (Какая характеристика для Вас важнее всего?)
  3. Почему (Почему для Вас важна именно эта характеристика?)
  4. А что (А что если Вы бы могли выбрать одну машину на всю жизнь, какая она была бы?)
  5. Что (Что для Вас играет главную роль при покупке автомобиля?)
  6. Как думаете (Как думаете, что может Вас убедить в покупке?)
  7. Расскажите (Расскажите подробнее о Ваших желаниях)
  8. Кому (Кому выбираете подарок?)
  9. Представьте себе (Представьте себе идеальную квартиру. Опишите ее.)
  10. Чего (Чего точно не должно быть в Вашем наряде?)

Рекомендация всем менеджерам по продажам.

+ +